При масштабировании бизнеса начали проявляться критические «узкие места»:
— Нерегулярный и несистемный подбор персонала. Поиск новых сотрудников велся вручную: отклики приходили через разные каналы, не фиксировались в едином пространстве, и в итоге терялись или дублировались.
— Разрозненные каналы связи. Не было общей системы для обработки обращений, что приводило к потерям потенциальных клиентов — до 20% заявок не доходили до менеджеров.
— Отсутствие автоматизации: Менеджеры вручную ставили задачи уборщикам и контролировали сроки исполнения, что часто приводило к ошибкам и задержкам.
— Сложности с удержанием клиентов: Компания не использовала инструменты лояльности и не напоминала клиентам о предстоящих уборках.
- Упростить управление персоналом и ускорить подбор новых сотрудников.
- Настроить чёткую структуру обработки заказов и обращений клиентов.
- Сконцентрировать информацию о клиентах в едином цифровом пространстве для эффективного взаимодействия.
- Интегрировать каналы связи, чтобы исключить потери потенциальных клиентов.
- Автоматизировать рутинные процессы, снизив количество ошибок и повысив производительность.
- Повысить лояльность клиентов за счёт регулярных коммуникаций и качественного сервиса.
Внедрить CRM для сферы услуг, адаптированную под задачи бизнеса
В рамках внедрения CRM-системы для клинингового бизнеса была реализована комплексная автоматизация ключевых бизнес-процессов, что позволило повысить эффективность коммуникации с клиентами, упростить внутренние процессы и укрепить лояльность аудитории.
В системе были выстроены и детально настроены основные воронки продаж и взаимодействия:
— HR-воронка — автоматизирует процесс подбора персонала: от первого отклика кандидата до выхода сотрудника на работу. Это позволяет кадровому отделу максимально быстро реагировать на заявки и не терять потенциальных сотрудников.
— Воронка для частных клиентов — фиксирует каждое обращение от физических лиц и сопровождает клиента на всех этапах: от первой консультации до получения отзыва после оказания услуги.
— Воронка для юридических лиц — охватывает полный цикл работы с корпоративными клиентами, включая согласование договоров, оказание услуг и выставление закрывающих документов.
— Воронка поздравлений — обеспечивает регулярные персонализированные поздравления клиентов с Днём рождения, формируя эмоциональную привязку к компании и напоминая о внимании компании к каждому клиенту.
Также была реализована полноценная интеграция с WhatsApp, благодаря которой все сообщения клиентов автоматически поступают в CRM и оперативно распределяются между ответственными менеджерами. Система рассылает уведомления о статусе заявки, отправляет напоминания и вежливо запрашивает отзывы после завершения обслуживания.
Для повышения производительности команды внедрена автоматизация внутренних процессов:
— При переходе сделки на новый этап автоматически создаются необходимые задачи — например, на подготовку договора или контроль оплаты.
— Включены системные уведомления для сотрудников и руководства: о новых заявках, просроченных задачах, ожидании оплаты и других ключевых событиях.
— Несмотря на ограниченные инструменты автоматизации, все ключевые сценарии были реализованы стандартными средствами CRM.
— Полная прозрачность входящего потока — теперь каждая заявка фиксируется в системе и контролируется, что позволило свести потери обращений к 0.
— Продуктивность команды выросла на 40%: автоматизация задач, уведомлений и рабочих сценариев освободила менеджерам время для действительно важных задач.
— Время на подбор персонала сократилось более чем наполовину (на 55%) — автоматизированная HR-воронка ускорила прохождение всех этапов найма.
— Частота повторных заказов увеличилась на 22%, что стало результатом продуманной коммуникации с клиентами: система регулярно напоминает о себе и отправляет персональные поздравления.
— Ошибок в работе стало на 70% меньше — благодаря внедрённой автоматизации и чёткому разграничению ролей внутри команды.
— Клиентский сервис стал заметно быстрее: если раньше на обращение отвечали в течение часа, то теперь — в два раза быстрее. Это напрямую повлияло на рост уровня удовлетворённости клиентов.
Фактически, компания вышла на новый уровень — заявки больше не теряются, а количество повторных заказов увеличилось на 22%.
