Каждый канал решал свою задачу, но поддержке не хватало общего процесса. Операторам приходилось вручную определять, куда передать вопрос. Руководителям было сложнее контролировать качество коммуникаций и анализировать статистику по заявкам.
Основные сложности:
- каналы коммуникации были разрознены;
- обращения не распределялись автоматически по направлениям;
- не было полной статистики по заявкам;
- сложнее было оценивать работу операторов;
- при ручной передаче между отделами сохранялся риск потери обращения;
- история переписки не была собрана в едином процессе поддержки.
Перед Интеринк стояли задачи:
- настроить открытые линии для разных каналов обращений;
- настроить чат-бота для первичной маршрутизации обращений курьеров по отделам и направлениям;
- связать чаты со сделками в CRM;
- создать отдельные воронки для отделов;
- настроить автоматическую смену ответственного и воронки при передаче обращения;
- подготовить понятный регламент работы операторов с чатами.
Битрикс24 подошел, потому что открытые линии позволяют принимать обращения из разных каналов, связывать переписку с CRM, назначать ответственных, сохранять историю сообщений и видеть статистику по работе операторов.
Для TOPGo это было важно: обращение из приложения или личного кабинета должно было становиться не просто сообщением в чате, а заявкой с ответственным, статусом, историей и понятным маршрутом внутри компании.
1. Разобрали сценарии service desk
Сначала команда Интеринк проанализировала варианты реализации service desk и подготовила ТЗ на настройку CRM.
Нужно было учесть разные типы обращений и несколько групп пользователей: курьеров, клиентов-физлиц, клиентов-юрлиц и партнеров. Также важно было разделить работу между отделами: финансами, продажами, партнерским отделом, наймом, диспетчерской и технической поддержкой.
2. Настроили открытые линии для каналов TOPGo
В Битрикс24 настроили открытые линии для четырех каналов:
- ЛКК — личный кабинет клиента-юрлица;
- ЛКП — личный кабинет партнера;
- ЛКФ — личный кабинет клиента-физлица;
- МПК — мобильное приложение курьера.
Для каждого отдела задали, из каких каналов он получает обращения. Например, финансовый отдел работает с заявками из ЛКК, ЛКП, ЛКФ и МПК, а партнерский отдел — с обращениями из ЛКП.
Так операторы сразу видят, откуда пришло обращение и к какому направлению оно относится.
3. Настроили чат-бота для обращений курьеров
Для канала МПК настроили чат-бота. Он подключается при каждом новом обращении, приветствует курьера и предлагает выбрать тему вопроса:
- вопрос по заказу;
- финансы и начисления;
- самозанятость;
- технические вопросы.
После выбора темы обращение автоматически уходит в нужный отдел или конкретному ответственному. Вопросы по заказу направляются в диспетчерскую, финансовые вопросы — в финансовый отдел, вопросы по самозанятости — ответственному сотруднику, технические вопросы — в профильный отдел поддержки.
Когда сотрудник берет чат в работу, он автоматически становится ответственным за чат и связанную с ним сделку. Сделка переносится в воронку нужного отдела, а чат-бот завершает свою работу.
Для повторных обращений настроили отдельную логику: бот подключается после нового сообщения, если предыдущее обращение было закрыто оператором или если прошел 1 час с момента последней активности.
4. Связали обращения с CRM и воронками
Для отделов создали отдельные воронки сделок. Это позволило фиксировать обращения не только как переписку, но и как CRM-заявки с ответственным, стадией и историей.
Также настроили минимальную автоматизацию: при взятии чата в работу меняется стадия, а ответственный назначается автоматически.
Отдельно доработали логику переадресации. Если оператор видит, что вопрос относится к другому отделу, он может передать чат. После переадресации обращение уходит сотрудникам нужного отдела, скрывается у текущего оператора, а связанная сделка меняет воронку и ответственного.
5. Упростили работу операторов
Для сотрудников подготовили регламент работы с чатами. В нем описали, как брать обращение в работу, как переадресовывать его в другой отдел, как работать с карточкой контакта и сделки, как завершать чат.
При новом обращении сотрудники нужного отдела получают уведомление. В нем видно имя клиента, отдел и канал связи.
Внутри диалога оператор может:
- открыть карточку контакта;
- перейти в связанную сделку;
- посмотреть историю сообщений;
- найти сообщения по ключевым словам или дате;
- посмотреть переданные файлы;
- добавить коллегу в чат;
- отправить внутреннее сообщение, скрытое от клиента;
- использовать быстрые ответы.
История переписки сохраняется при повторных обращениях. Это помогает оператору быстрее понять контекст и не задавать клиенту или курьеру одни и те же вопросы повторно.
6. Настроили корректное закрытие обращений
В регламенте описали порядок завершения чата и сделки. Перед закрытием оператор должен убедиться, что у клиента не осталось вопросов, затем перейти в связанную сделку и завершить ее со статусом «Решено».
После этого оператор возвращается в чат и завершает диалог. Клиент получает автоматическое сообщение с благодарностью за обращение.
Так обращение не остается висеть в системе, а руководители могут видеть завершенные заявки и анализировать работу поддержки.
7. Проконсультировали по API-алертам
Отдельно команда Интеринк проконсультировала TOPGo по возможной реализации алертов сотрудникам из внешнего источника через API.
Эта часть была консультацией, а не внедренным функционалом в рамках проекта, поэтому она не указана как результат внедрения.
TOPGo получил настроенную help desk-логику в Битрикс24 для обращений из мобильного приложения курьера и личных кабинетов.
Теперь обращения не остаются разрозненными сообщениями. Они попадают в открытые линии, распределяются по направлениям, связываются со сделками и передаются ответственным сотрудникам.
По оценке команды, после настройки CRM в Битрикс24:
- ручная первичная сортировка обращений курьеров полностью исключена: чат-бот сам уточняет тему вопроса и направляет обращение в нужный отдел;
- на 25-30% быстрее стали обрабатываться типовые обращения за счет быстрых ответов, уведомлений и сохраненной истории переписки;
- риск потери заявки при передаче между отделами сведен к минимуму: у каждого обращения есть ответственный, сделка, статус и понятная текущая воронка;
- 100% обращений из подключенных каналов фиксируются в Битрикс24 и доступны для анализа;
- 4 канала обращений заведены в открытые линии: ЛКК, ЛКП, ЛКФ и МПК;
- 6 отделов подключены к обработке заявок;
- 4 основные темы обращений курьеров распределяются через чат-бота.
Для руководителей поддержка стала прозрачнее: теперь можно видеть обращения, ответственных, историю переписки и завершенные заявки. Для операторов процесс стал проще: меньше ручной сортировки, понятная переадресация, быстрые ответы и единый регламент работы с чатами.